12 کانال تماس با مشتری و مزایای اصلی آنها [به روز شده]

بنابراین ، چگونه می توانید مطمئن شوید که سریع پشتیبانی و حل مشکلات را ارائه می دهید؟

پاسخ ساده است: شما باید کانال های تماس مناسب را برای نیازهای مشتریان ارائه دهید.

در این مقاله ، ما به شما نشان خواهیم داد که چگونه فقط این کار را انجام دهید. شما یاد خواهید گرفت:

• مزایای استفاده از انواع کانال ها
• دوازده کانال تماس کلیدی در اختیار شما
• کدام کانال ها برای انواع مختلف مشتریان بهتر کار می کنند
• قدرت هر کانال و بهترین موارد استفاده آنها
• نحوه اتصال کانال های تماس خود

بیا شروع کنیم!

به چند کانال تماس نیاز دارید؟

مهم است که به مشتریان خود به همان اندازه کانال های تماس با شما ارائه دهید که می توانید به طور مؤثر مدیریت کنید.

این اطمینان حاصل می کند که آنها می توانند با راحت ترین روش برای آنها تماس بگیرند.

ارائه چندین کانال مزایای زیادی برای شرکت شما نیز دارد.

در مرحله اول ، استفاده از کانال های ارتباطی مختلف به شما بینش می دهد که چگونه مشتریان خود با شرکت شما تعامل دارند.

علاوه بر این ، داشتن چندین کانال تماس با مشتری ، فشار تیم های مرکز تماس شما را کاهش می دهد.

این بدان معنی است که شما می توانید زمان انتظار مرکز تماس را کاهش داده و رضایت کلی مشتری را بهبود بخشید - دو هدف خدمات مشتری بسیار هوشمندانه.

برای کمک به شما در تصمیم گیری در مورد کانال های تماسی که باید برای تجارت خود در نظر بگیرید ، ما لیستی از دوازده کانال برجسته تماس با مشتری و مزایای اصلی آنها را گردآوری کرده ایم.

ما این کانال های تماس را به دسته های زیر تقسیم کرده ایم: گپ ، نوشتاری ، صدا و چهره به چهره.

کانال های تماس چت

کانال های گپ به دلایل خوبی به یک روش تماس بسیار محبوب تبدیل شده اند.

آنها یکی از بهترین راه های ارائه خدمات شخصی و سریع مشتری هستند ، هر نوع مشتری که در آن خدمت می کنید.

در اینجا چهار کانال مثال وجود دارد که می خواهید در نظر بگیرید.

1) چت وب زنده

چت زنده انسان یک کانال تماس فوق العاده محبوب برای اکثر جمعیت شناسی است.

به طور خاص ، گروه سنی 18-34 به احتمال زیاد از هر کانال دیگری به نفع چت وب است.

این به چند دلیل مهم است:

• تعامل چت زنده می تواند پاسخ های فوری و عمیق را ارائه دهد.
• در مقایسه با پشتیبانی تلفن ، زمان نگه داشتن بسیار کاهش یافته است.
• حداکثر سهولت و راحتی را برای مشتریان ارائه می دهد.
• با راه حل های چت زنده مانند صحبت کردن ، تعاملات را می توان با کلیک بر روی یک دکمه به راحتی به ویدیو یا صدا افزایش داد.

در برخی شرایط ، چت زنده نیز می تواند به عنوان یک کانال تماس 24 ساعته کار کند.

این بدان معناست که مشتریان می توانند در هر زمان و در هر مکانی کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند.

2) Chatbots

محبوبیت chatbots به عنوان یک کانال نامزدی مشتری فقط در حال رشد است.

در اینجا برخی از دلایل:

• chatbots یک جایگزین کارآمد برای چت زنده انسان ارائه می دهد
• آنها می توانند به طور همزمان با چندین پرس و جوها مقابله کنند
• آنها 24/7 در دسترس هستند
• آنها پاسخ های فوری را به مشتریان ارائه می دهند.

نکته اصلی اصلی Chatbots به عنوان کانال تماس این است که آنها با درخواست ها یا پیام های غیرمعمول می جنگند.

آنها ممکن است متخصص در زمینه نمایش داده های اساسی و سؤالات متداول باشند ، اما با مسائل پیچیده ای روبرو می شوند.

اگر مشتری مستعد ناامیدی باشد یا شکایتی داشته باشد ، این خبر عالی نیست

در نتیجه ، بهترین راه برای به کار بردن چت بابات به عنوان کانال تماس در کنار چت زنده انسان است.

به این ترتیب ، Chatbots می تواند قبل از تحویل به یک مشاور انسانی در صورت پیچیده تر بودن به یک مشاور انسانی ، با سؤالات ساده مقابله کند.

با توسعه چت بابات ، مراکز تماس بیشتر و بیشتر از این روش چت دو جانبه استفاده می کنند.

3) برنامه های مسنجر

برنامه های مسنجر مانند Facebook Messenger یا WhatsApp همیشه کانال های تماس محبوب در بین عموم مردم بوده اند.

این امر به این دلیل است که آنها سریع ، راحت و مقرون به صرفه هستند.

اکنون ، مشاغل می توانند از این قدرتها نیز بهره مند شوند - به لطف چت زنده رسانه های اجتماعی.

با این نوع ادغام ، می توانید از طریق داشبورد چت زنده خود با مشتریان خود در رسانه های اجتماعی صحبت کنید.

از آنجا ، می توانید بینش مفیدی را که این کانال ها ارائه می دهند ، مرور کنید.

به عنوان مثال ، پیام رسان رسانه های اجتماعی یکی از کارآمدترین کانال ها برای تجزیه و تحلیل اینکه پیام های شما تحویل داده می شوند و خوانده می شوند.

این برنامه ها همچنین می توانند برای پخش اطلاعات در مورد آخرین پیشنهادات و تبلیغات شما فوق العاده قدرتمند باشند.

این به ویژه در مورد WhatsApp صادق است. این یک پایگاه کاربر فعال بزرگ دارد - 1. 2 میلیارد نفر ، به طور دقیق. پیام های موجود در این کانال بیشتر از ایمیل ها بررسی می شوند.

فقط به یاد داشته باشید: اگر از طریق واتس اپ به مشتریان اروپایی خدمت می کنید ، هنوز هم باید مطمئن شوید که واتساپ شما سازگار با GDPR است.

4) رسانه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی یکی از کانال های کلیدی است که مشتریان برای کشف مارک های جدید از آن استفاده می کنند.

به همین ترتیب ، رسانه های اجتماعی یک کانال تماس عالی برای تعامل با مخاطبان جوان تر است.

بر خلاف برنامه های پیام رسانی مستقیم که قبلاً پوشش داده ایم ، سیستم عامل های استاندارد رسانه های اجتماعی یکی از تنها کانال های تماسی عمومی هستند.

این بدان معناست که این کانال تماس می تواند به عنوان یک ابزار بازاریابی دو برابر شود.

شرکت ها اغلب از این به نفع خود استفاده می کنند. به عنوان مثال ، در توییتر ، بسیاری از شرکت ها اطمینان حاصل می کنند که با استفاده از "صدای" برند خود در طول مکالمات مشتری ارتباط برقرار می کنند.

این کمک می کند تا مشتریان را به طور مؤثرتر درگیر کنید و یک تصویر برند تغییر دهید.

کانال های تماس کتبی

کانال های تماس با مشتری کتبی شامل ایمیل ، پست و اطلاعات وب است.

آنها کانال های سنتی تر هستند که مشتریان برای ارتباط با شرکت ها از آنها استفاده می کنند.

به گفته این ، آنها همیشه کارآمدترین شکل ارتباطات نیستند. بیایید بررسی کنیم که چرا.

5) ایمیل

ایمیل یک ابزار نامزدی و کانال تماس با وب سایت همه کاره است که می تواند برای برقراری ارتباط مکاتبات شخصی و پشتیبانی مشتری استفاده شود.

این یکی از بهترین گزینه ها برای ارتباطات رسمی است که یک پاسخ فوری لزوماً لازم نیست.

همچنین می تواند برای انتشار اخبار و اطلاعات در پایگاه مشتری یک شرکت استفاده شود.

یکی از کارآمدترین راه های ارائه پشتیبانی ایمیل ، پاسخ به ایمیل ها بین تعامل در زمان واقعی در سایر کانال های تماس است.

به عنوان مثال ، اگر مشاور مشتری بین دو مکالمه چت زنده قرار داشته باشد ، می تواند در این میان به درخواست های ایمیل پاسخ دهد.

از نظر اشکالاتی ، یکی از اصلی ترین شکایات مشتریان در مورد ایمیل این است که زمان پاسخ متوسط آهسته دارد.

در حقیقت ، میانگین زمان پاسخگویی به طور کلی درخواست خدمات مشتری ایمیل 12 ساعت و 10 دقیقه است.

گفته می شود ، ایمیل موارد دیگری دارد که باعث می شود ارزش وقت شما را داشته باشد.

به عنوان مثال ، آدرس های ایمیل یکی از محبوب ترین شناسه های مشتری ، به ویژه هنگام استفاده از نرم افزار CRM است.

بنابراین حتی اگر از ایمیل به عنوان یک کانال اصلی تماس استفاده نکنید ، هنوز هم ارزش جمع آوری آدرس های ایمیل مشتری را برای اهداف شناسایی و هدف گیری مجدد دارد.

6) پست

با حرکت بسیاری از شرکت ها به سمت مکاتبات بدون کاغذ ، POST کانال تماس پرکار مشتری نیست که قبلاً بود.

این روزها ، بیشتر برای:

• ارتباطات رسمی و رسمی مشتری
• صورتحساب یا فاکتورها
• به روزرسانی در حساب ها ، خدمات و شرایط و ضوابط.

با این وجود ، پست یک مزیت بزرگ نسبت به سایر کانال های تماس دارد.

اگر نامه دست نویس یا شخصی سازی شود ، می تواند یکی از روشهای شخصی ارتباطی باشد.

با این وجود ، هرچه دوست داشتنی است که مشتری یک نامه دستنویس را دریافت کند ، این یکی از روشهای گران قیمت و وقت گیر است.

علاوه بر این ، ایمیل انبوه نیز به لطف اتوماسیون بازاریابی می تواند با سهولت شخصی سازی شود.

این بدان معنی است که پست ممکن است یک کانال تماس برای جلوگیری از آن باشد - مگر اینکه کاملاً لازم باشد.

7) فرم های وب

فرم های وب به روشی مشابه با ایمیل کار می کنند ، اما تفاوت بزرگی وجود دارد.

با استفاده از این کانال تماس ، مشتری نیازی به ترک وب سایت شما ندارد تا در تماس باشد.

این خبر بسیار خوبی برای کاهش نرخ رها کردن سبد خرید است.

فرم های وب همچنین روش خوبی برای ضبط داده های مشتری هستند ، زیرا مشتریان برای ارسال فرم باید تعدادی از زمینه ها را پر کنند.

فقط اطمینان حاصل کنید که در صورت خدمت به مشتریان اروپایی ، فرم ها و روش های ذخیره داده شما سازگار با GDPR هستند.

یکی دیگر از مزایای اصلی این کانال تماس مشتری این است که فرم های وب می توانند تأیید دریافت را ارائه دهند.

این بدان معناست که شما به موقع کمتر پیام های گنگ مشتری را دریافت می کنید.

سرانجام ، یکی از بزرگترین مزایای فرم های وب این است که آنها نیاز به انتشار ایمیل های شرکت در سایت شما را محدود می کنند.

این گزینه عالی است اگر نامه های اسپم زیادی دریافت کنید و یا می خواهید کنترل کنید چه کسی به آدرس ایمیل شما دسترسی دارد.

کانال های تماس صوتی

کانال های تماس با مشتری صوتی ، مانند تماس های تلفنی سنتی و تماس های وب ، برای مقابله با سوالات فوری ایده آل هستند.

در نتیجه ، بیشتر شرکت ها باید به مشتریان اجازه دهند به نوعی با آنها تماس بگیرند.

شما فقط باید پیدا کنید که کدام فرم برای شما بهتر است!

8) تماس های تلفنی سنتی

یک مرکز تماس مبتنی بر تلفن یکی از معمولی ترین گزینه ها برای تیم های خدمات مشتری است.

از این گذشته ، تماس های تلفنی یک کانال تماس با مشتری محاکمه و آزمایش شده با موفقیت اثبات شده است.

علاوه بر این ، بیشتر مشتریان با این مفهوم بسیار آشنا هستند.

به عنوان مثال ، این محبوب ترین کانال تماس برای نسل قدیمی (65+) است.

نکته منفی یک تماس تلفنی سنتی این است که مشتریان اغلب باید قبل از اینکه بتوانند با یک مشاور صحبت کنند ، در صف های طولانی منتظر بمانند.

این می تواند بسیار خسته کننده و ناخوشایند باشد - همانطور که بیشتر ما می توانیم گواهی دهند!

9) تماس با وب

تماس وب یک روش عالی برای ارائه مشاوره به مشتریان در زمینه تلفن است ، بدون اینکه سایت شما را ترک کنند.

با استفاده از فناوری WEBRTC (ارتباطات در زمان واقعی) ، می توانید دکمه های کلیک به تماس را در صفحات وب خود قرار دهید.

از آنجا ، مشتریان می توانند مستقیماً از طریق مرورگر خود با شما تماس بگیرند.

با استفاده از این فناوری ، تماس های وب نیز می توانند از مکالمه چت زنده تشدید شوند.

این شما را از تندرست مشتری در بین کانال های تماس - یک اشتباه بزرگ خدمات دیجیتال مشتری ، نجات می دهد.

یکی دیگر از مزایای مهم تماس با وب این است که به شرکت ها اجازه می دهد بدون توجه به موقعیت جغرافیایی خود ، پشتیبانی رایگان به مشتریان ارائه دهند.

هیچ هزینه ای برای مشتری از طریق تلفن ثابت وجود ندارد و شما با حداکثر راحتی تجربه مشتری را بهبود می بخشید.

این باعث می شود وب به یکی از باهوش ترین کانال های تماس شما می توانید ارائه دهید.

10) تماس های تماس بگیرید

این که آیا شما تماس تلفنی وب یا تماس های تلفنی سنتی را ارائه می دهید ، ارائه یک گزینه تماس تلفنی اضافی ، مزایای خارق العاده ای دارد.

• کاهش زمان انتظار تماس
• کاهش نرخ ترک
• رضایت مشتری بهبود یافته
• افزایش منجر و فروش از راه دور

به عنوان یک کانال تماس ، پشتی های تماس با یک تماس تلفنی فرقی نمی کنند.

هم برای تماس های سنتی و هم برای تماس با مشتری ، تعامل از طریق تلفن انجام می شود.

با این حال ، Call Back به مشتریان این امکان را می دهد تا در یک زمان که مناسب آنها باشد از یک شرکت تماس بگیرند.

نکته جالب در مورد این گزینه این است که هم مشتریان و هم شرکت ها از افزایش راحتی بهره مند می شوند. هنگامی که مشتری اطلاعات تماس خود را پر کرد ، یک مشاور می تواند در اسرع وقت با آنها تماس بگیرد یا در زمان برنامه ریزی شده بعدی.

به نوبه خود ، این امکان را برای مدیریت بهتر بار کاری مرکز تماس فراهم می کند. برنده است

‍ کانال های تماس چهره به چهره

تماس چهره به چهره روش مناسبی برای ارائه خدمات شخصی و فعال مشتری است.

گفته می شود ، تا همین اواخر ، ارائه این نوع پشتیبانی بصورت آنلاین بسیار دشوار بود.

اکنون ، این همه تغییر کرده است - به لطف کانال تماس مشتری بعدی در لیست ما.

11) گپ ویدیویی

طی یک سال گذشته ، استفاده از گپ ویدیویی برای خدمات به مشتری دارای آسمان است.

در حقیقت ، برخی از مشتریان Talkative از زمان استقرار گپ ویدیویی در سایت خود شاهد افزایش 400 درصدی تعامل بوده اند.

مشتریان عاشق گپ ویدیویی هستند زیرا این امکان را به آنها می دهد تا به طور مؤثر و به راحتی ارتباط برقرار کنند.

این بدان معنی است که نمایش داده های چت ویدیویی اغلب حتی سریعتر از نمایش داده های گپ زنده حل می شوند - آن را به یک ابزار خدمات بسیار کارآمد مشتری تبدیل می کند.

با این وجود ، چت ویدیویی نیز یک کانال تماس عالی است که مشتریان به کمی زمان و توجه بیشتر نیاز دارند.

به عنوان مثال درخواست های پیچیده تر مشتری مانند نمایش محصول یا سایت را در نظر بگیرید.

در این سناریوها می توان از گپ ویدیویی استفاده کرد و مشاوران حتی می توانند صفحه خود را با Cobrowsing به اشتراک بگذارند.

از آنجا ، مشاور دیگر با استفاده از دستورالعمل ها دیگر مانع از آن نمی شود. درعوض ، آنها می توانند بر حل مسئله مشتری ، هر چه سؤال خود را متمرکز کنند.

این ویژگی همچنین باعث می شود ویدیو به یک ابزار فروش اصلی بپردازید ، زیرا می توانید سریع به سؤالات مشتری پاسخ دهید و تجربه درون فروشگاهی را بصورت آنلاین به ارمغان بیاورید.

سرانجام ، از نظر راحتی ، چت ویدیویی به همان اندازه پشتوانه تماس های وب همه کاره است.

به عنوان مثال ، بسته به نیاز مشتریان ، می توانید از لحاظ فنی چت ویدیویی را به دو کانال تماسی مجزا جدا کنید.

چرا وقتی می توانید هر دو را با سهولت ارائه دهید ، چت ویدیویی در صورت تقاضا یا قرار ملاقات های ویدیویی برنامه ریزی شده ارائه می دهید؟

12 ‍) قرار ملاقات های داخل فروشگاه

بعضی اوقات ، کانال تماس اصلی بهترین است: هیچ چیز نمی تواند به طور حضوری با مشتریان خود صحبت کند.

ایجاد احساس آرامش و احساس راحتی در مکانهای آجر و ملات شما هنگام ساختن یک برند معتبر و قابل اعتماد بسیار قابل اندازه گیری است.

به طور خاص ، بخش لوکس و سطح بالا می تواند از تشویق مشاوره های مشتری در حضار بهره مند شود.

این احساس انحصار را برانگیخته و تجربه ای فوق العاده شخصی را فراهم می کند.

با این حال ، پشتیبانی حضوری کارآمدترین روش برای رسیدگی به درخواست های پشتیبانی مشتری نیست.

این حتی می تواند برای مشتری ناخوشایند باشد - به خصوص با بیشتر و بیشتر ما خرید آنلاین.

بنابراین ، به یاد داشته باشید که کانال های تماس راحت تر مشتری را برای نمایش داده های روزانه توصیه کنید.

این امکان را به شما می دهد تا با هر مشتری با سطح تمرکز و توجه لازم رفتار کنید.

The Takeaway: اتصال کانال های تماس شما

هر صنعتی که در آن خدمت می کنید ، آینده ارتباطات مشتری در ارائه یک تجربه یکپارچه مشتری است.

در اصل ، این به معنای اتصال تمام کانال های تماس شما برای ارائه یک سفر مشتری دیجیتال صاف و متنی است.

یک قدم مهم برای دستیابی به این امر ، بدست آوردن بستر مناسب است.

از این گذشته ، اگر می خواهید بیشترین استفاده را از کانال های تماس با مشتری خود داشته باشید ، به یک بستر نیاز دارید که به طور خاص طراحی شود تا شما را با مشتریان مناسب ، از طریق کانال مناسب ، در زمان مناسب ، متصل کند.

و این جایی است که صحبت کردن وارد می شود.

پلت فرم خدمات مشاوره ما مجموعه کاملی از کانال های نامزدی را ارائه می دهد که به برند شما توانمند می شود تا خدمات برتر مشتری و تجربیات شخصی را ارائه دهد.

با صحبت کردن ، از مزایای همه کانال های ضروری - از جمله چت زنده ، کوبینگ ، چت ویدیویی ، تماس با وب ، تماس های وب ، پیام های رسانه های اجتماعی و یک چت بابات هوش مصنوعی لذت خواهید برد.

و شما قادر خواهید بود هر تعامل را از هر کانال ، در یک داشبورد واحد مدیریت کنید.

بنابراین ، اگر می خواهید طیف گسترده ای از کانال های تماس با مشتری را ارائه دهید ، خبر عالی این است که نیازی به خرید چندین راه حل نیست.

با یک راه حل omnichael مانند صحبت کردن ، همه در یک بسته قرار می گیرد.

آیا می خواهید خودتان را ببینید؟امروز یک نسخه ی نمایشی را رزرو کنید و از مکالمات بهتر مشتری استفاده کنید.

1. به چند کانال تماس نیاز دارید؟
2. کانال های تماس چت
3. کانال های تماس کتبی
4. کانال های تماس صوتی
5. کانال های تماس رو در رو
6. غذای آماده